숫자가 많다고 판단이 쉬워지지는 않습니다
동네에서 일하는 작은 팀은 마케팅 담당자가 따로 없는 경우가 많습니다. 접수를 보던 직원이 틈틈이 게시물도 올리고 문의 기록도 정리합니다. 이런 환경에서 매일 수십 개의 지표를 따라가려 하면 얼마 지나지 않아 기록 자체가 중단됩니다.
그래서 지표를 고를 때에는 많이 모으는 것보다 팀이 실제로 바꿀 수 있는 문제와 이어지는 몇 가지를 정하는 것이 낫습니다. 검색을 통한 방문, 예약 안내 페이지를 읽은 횟수, 반복되는 문의, 예약이 확정된 건수는 모두 서로 다른 단계의 정보이므로 한꺼번에 뭉뚱그려 해석하지 않습니다.
예를 들어 방문이 늘었는데 예약이 그대로라면 단계 사이 어딘가에서 막힌 것이므로 어느 단계의 숫자를 먼저 볼지 순서를 정해 두면 원인을 찾기 쉽습니다.
첫째 기준, 이번 달의 목표와 이어지는가
지표는 목표가 있어야 의미가 생깁니다. 이번 달 목표를 한 문장으로 정해 보면 어떤 숫자를 볼지 자연스럽게 좁혀집니다. 예를 들어 운영 시간을 묻는 전화가 지나치게 많다는 문제가 있다면 관련 안내문의 조회수를 올리는 것보다 같은 질문이 줄어드는지를 보는 편이 직접적입니다.
새로운 소개 글을 올렸다면 그 글에서 해당 서비스 페이지로 이동한 사람이 있는지, 이후 들어온 문의의 내용이 글의 주제와 맞는지를 살펴볼 수 있습니다. 목표와 연결되지 않는 숫자는 기록하는 시간만 늘릴 뿐이므로 과감하게 빼도 좋습니다.
새 지표를 추가하고 싶을 때에는 기존 지표 하나를 빼는 방식으로 전체 개수를 일정하게 유지하면 부담이 쌓이지 않습니다.
둘째 기준, 개인 정보 없이 기록할 수 있는가
문의 내용을 기록할 때에는 이름이나 연락처, 구체적인 사정은 적지 않고 질문의 종류만 남깁니다. 주차에 관한 질문, 예약 변경에 관한 질문, 준비물에 관한 질문처럼 분류 이름만 있어도 안내가 부족한 곳을 찾기에는 충분합니다.
분류 기준은 전화로 받은 문의와 현장에서 받은 문의에 똑같이 적용해야 합니다. 같은 질문이 어떤 날은 주차 문의로, 어떤 날은 오시는 길 문의로 기록되면 한 달 뒤에 비교할 수 없습니다.
분류 이름은 많아야 대여섯 개로 제한하고, 어디에도 맞지 않는 질문은 기타로 묶어 두었다가 월말에 한꺼번에 살펴보면 새로운 분류가 필요한지 판단할 수 있습니다.
셋째 기준, 한 달 뒤에도 같은 방법으로 반복할 수 있는가
손이 많이 가는 기록은 오래가지 못합니다. 지표를 정할 때에는 담당자가 바뀌거나 바쁜 달이 와도 같은 방식으로 다시 기록할 수 있는지 먼저 확인합니다. 수작업이 너무 복잡한 보고서는 처음 한두 달만 쓰이고 사라지기 쉽습니다.
한 장의 표에 날짜, 수정한 주소, 지켜볼 질문, 다음 점검일을 적는 정도로도 충분합니다. 지표를 바꿀 때에는 비교하는 기간과 함께 수정한 콘텐츠를 적어 두어야 변화의 원인을 따져 볼 수 있습니다.
표는 팀원 누구나 열어 볼 수 있는 공유 문서에 두고, 기록자가 바뀌어도 이전 달의 흐름을 이어서 볼 수 있게 합니다.
순위는 하루 값으로 판단하지 않습니다
검색 결과의 위치는 시간대와 검색 환경에 따라 달라질 수 있습니다. 하루 확인한 순위가 낮았다고 글 전체를 고치거나, 높았다고 성공으로 단정하는 것은 위험합니다. 광고를 통한 방문과 자연 검색을 통한 방문도 따로 구분해서 봅니다.
팀이 통제할 수 없는 변동 하나 때문에 원고를 모두 손보는 일은 피합니다. 대신 팀이 직접 고칠 수 있는 문장, 연결 링크, 예약 경로에 집중하는 것이 한정된 시간을 가장 잘 쓰는 방법입니다.
순위를 확인해야 한다면 같은 요일, 같은 시간대에 같은 방법으로 측정해 주 단위로 변화의 방향만 가볍게 보는 정도가 알맞습니다.
지표의 목적은 보고서가 아니라 수정입니다
지표를 모으는 이유는 보고서를 풍성하게 만들기 위해서가 아닙니다. 팀이 실제로 고칠 곳을 찾기 위해서입니다. 몇 개의 지표를 안정적으로 이어서 기록하는 일이 매번 새 숫자를 모으다 실행을 놓치는 것보다 훨씬 유용합니다.
각 지표마다 담당자를 정해 자료를 모으게 하면 책임이 분명해집니다. 구체적인 지표와 기록 방식은 사업장의 규모와 업종에 따라 달라질 수 있으므로 팀의 상황에 맞게 조정하시기 바랍니다.