어색한 변경 안내가 생기는 이유
사이트의 메뉴 구조를 바꾼 뒤 일부 개선이라는 한마디만 남기면 무엇이 어디로 옮겨졌는지 알 수 없습니다. 반대로 내부 작업에서 쓰던 용어와 세부 내용을 그대로 나열하면 이용자는 지금 어떤 메뉴를 눌러야 하는지 오히려 놓칩니다. 두 경우 모두 변경 안내를 작업 보고서처럼 쓴 데서 생기는 어색함입니다.
변경 안내의 독자는 이전에 쓰던 경로를 기억하는 사람입니다. 그 사람이 새 경로를 찾아가도록 돕는 것이 이 글의 단 하나의 목적이라는 점을 기억하면 문구가 훨씬 자연스러워집니다.
바뀐 항목을 사실대로 구분하기
가장 먼저 해야 할 일은 바뀐 항목을 이전 이름과 현재 이름, 이동한 위치로 나누어 적는 것입니다. 서비스 안내가 이용 안내로 바뀌었다면 실제 화면에서 확인할 수 있는 그대로 적습니다. 기능이 새로 생긴 것인지 이름만 바뀐 것인지도 구분해야 합니다.
아직 제공하지 않는 기능을 새로 생긴 것처럼 쓰거나, 개발 중인 내용을 지금 쓸 수 있는 것처럼 표현하는 일은 피합니다. 이용자가 눌러 보고 없다는 것을 알게 되면 안내 전체에 대한 신뢰가 떨어집니다.
변경 목록은 표로 정리하면 편합니다. 이전 이름, 현재 이름, 이동한 위치, 적용일의 네 칸이면 충분하고, 이 표는 안내 문구의 초안이자 내부 기록으로도 쓰입니다.
날짜와 연결된 안내인지 확인하기
변경 안내에는 적용된 날짜가 함께 있어야 합니다. 예전 공지에서 상단 메뉴의 세 번째 항목이라고 안내했다면 구조가 바뀐 지금은 틀린 설명이 됩니다. 이런 위치 설명은 메뉴가 바뀔 때마다 어긋나기 쉬우므로, 위치보다 메뉴 이름을 중심으로 쓰는 것이 오래 갑니다.
또 오래된 주소를 직접 열었을 때 새 메뉴로 이어지는지도 시험해 보아야 합니다. 안내 한 편이 정확하더라도 기존 글에 걸린 링크가 끊어져 있으면 이용자는 다시 길을 잃습니다.
오래된 변경 안내를 모두 지우는 것은 권하지 않습니다. 대신 글 머리에 현재 기준의 안내로 이동하는 링크를 두고, 지난 기록임을 밝히는 방식이 안전합니다.
이용자에게 필요한 내용을 먼저
문장의 순서는 이용자의 필요를 따릅니다. 먼저 지금 어디에서 찾는지를 알려 주고, 그다음에 어떤 항목이 어떻게 달라졌는지를 설명합니다. 내부 검토 과정이나 디자인의 취지는 운영 기록으로 남기고, 공개되는 문구는 행동에 필요한 범위로 줄입니다.
전문 용어를 써야 한다면 실제 화면의 메뉴 이름과 연결해 뜻을 알 수 있게 합니다. 처음 방문한 사람은 이전 메뉴를 모르므로, 현재 경로만 읽어도 답을 찾을 수 있어야 합니다.
문장은 짧게 끊고 한 문장에 하나의 사실만 담습니다. 메뉴 이름은 따옴표 안에 정확히 적어 화면의 표기와 글자 하나까지 같게 맞추는 것이 좋습니다.
안내문을 올리기 전에 처음 보는 사람에게 읽혀 보고 어디를 눌러야 하는지 말할 수 있는지 확인하세요.
화면 종류별로 확인할 것
모바일과 컴퓨터 화면에서 메뉴 구조가 다르면 각각 어디에서 찾는지 확인해 적습니다. 새 화면의 캡처 이미지를 사용했다면 이후 화면이 다시 바뀌었을 때 이미지가 여전히 맞는지 검토해야 합니다.
이미지에만 경로를 표시하면 검색이나 읽어 주는 도구로는 알 수 없으므로, 텍스트로도 메뉴 이름을 반드시 남깁니다. 이렇게 하면 이미지가 오래되어도 최소한의 안내는 유효하게 남습니다.
점검은 서로 다른 기기로 해 보고, 화면 크기에 따라 메뉴가 접히는 경우 이용자가 어떤 순서로 누르게 되는지 적어 두면 안내 문구를 쓰기 쉽습니다.
발행 후 문의로 다시 고치기
안내를 올린 뒤에도 같은 문의가 반복된다면 변경 안내의 분량을 늘리기보다 현재 메뉴의 이름과 위치가 분명한지를 먼저 살펴야 합니다. 이름이 모호하거나 다른 메뉴와 헷갈리기 쉽다면 안내 문구가 아닌 메뉴 자체를 손보는 것이 근본적인 해결입니다.
변경 안내는 과거와 현재를 이어 주는 다리 역할을 하되, 최종적으로는 이용자가 현재 화면에서 필요한 페이지에 도착하게 하는 것이 목표입니다.
점검 담당자를 정해 변경 후 일정 기간 동안 관련 문의가 몇 건 들어왔는지 기록해 두면 안내의 효과를 판단하기 쉽습니다.
문의가 줄어드는 속도는 안내의 위치와 표현이 얼마나 눈에 잘 띄는지를 보여 주는 지표가 됩니다.