분류 이름과 독자의 말이 다를 때 생기는 일
블로그 상단 메뉴가 진료과 이름으로만 나뉘어 있으면 운영자에게는 편하지만 읽는 사람에게는 막연합니다. 어깨가 불편한 사람은 정형외과라는 이름을 클릭한 뒤에도 수십 편의 글을 훑어야 자신의 상황과 맞는 글을 찾을 수 있습니다. 분류가 길 안내의 역할을 하지 못하면 방문자는 검색창으로 돌아가 버립니다.
그래서 분류 체계를 손보기 전에 방문자가 던지는 문장을 먼저 모읍니다. 접수 창구나 전화에서 자주 나오는 말, 검색창에 입력될 법한 표현을 그대로 적어 두면 진료과 이름과 일상의 말 사이에 어떤 간격이 있는지 보입니다.
질문 지도를 한 장으로 만들어 봅니다
모은 문장을 시간 순서로 늘어놓으면 대체로 네 덩어리로 나뉩니다. 몸의 변화를 처음 알아차린 단계의 질문, 병원에 가야 할지 망설이는 단계의 질문, 방문 날짜를 잡고 준비하는 단계의 질문, 진료를 마친 뒤 생활을 어떻게 이어 갈지 묻는 단계의 질문입니다. 진료과마다 이 네 덩어리를 가로로 놓고 이미 쓴 글을 해당 칸에 채워 넣으면 어느 칸이 비어 있고 어느 칸에 글이 몰려 있는지 한눈에 드러납니다.
이 표는 한 번 만들고 끝나는 문서가 아닙니다. 새 글을 쓰기 전에 열어 보고, 발행한 뒤에는 칸을 갱신하는 운영 도구로 씁니다.
실제로 보는 진료만 지도에 올립니다
지도를 채울 때는 의료기관이 현재 안내하는 진료 범위를 기준으로 삼습니다. 검색에서 인기가 있다는 이유로 다루지 않는 분야의 글을 올리면 방문자는 기대를 안고 찾아왔다가 실망합니다. 의료 정보는 곧 약속처럼 읽히므로 진료 현실과 어긋나는 글은 신뢰를 갉아먹습니다.
의료진과 함께 진료 범위를 문서로 확정해 두고, 범위가 바뀔 때 어떤 글을 고쳐야 하는지 목록으로 연결해 두면 사후 점검이 쉬워집니다.
글 하나에는 질문 하나
글을 쓰기 전에 물음표로 끝나는 한 문장을 적고, 글을 다 쓴 뒤 그 문장에 본문이 답하는지 확인합니다. 한 문장에 질문이 두 개 들어간다면 글도 두 편으로 나누는 편이 낫습니다. 검사 과정이 궁금한 사람과 치료 후 생활이 궁금한 사람은 같은 화면을 보고 있어도 읽고 싶은 부분이 다르기 때문입니다.
질문이 하나로 모이면 제목, 소제목, 첫 문단이 서로 어긋나지 않습니다. 같은 분류 안의 기존 질문 목록과 대조하면 이미 답한 내용을 새 글에서 반복하는 일도 막을 수 있습니다.
여러 과에 걸친 증상은 판단하지 않고 안내합니다
두통이나 어지럼, 허리 불편처럼 여러 진료과와 닿아 있는 증상은 글에서 원인을 하나로 찍어 주지 않는 편이 안전합니다. 대신 일반적으로 어떤 순서로 상태를 살피는지, 어떤 변화가 있을 때 진료를 서두르는 것이 좋은지, 진료실에서 어떤 정보를 말하면 도움이 되는지를 정리합니다.
치료법을 소개하는 글에서도 누구에게 적용되는지는 검사와 상담을 거쳐 의료진이 정한다는 점을 밝혀 둡니다. 결과나 기간을 일률적으로 말하는 표현은 쓰지 않습니다.
반복되는 안내는 한곳에서 관리합니다
위치, 접수 방법, 진료 시간처럼 자주 바뀌는 정보를 글마다 옮겨 적으면 일부만 고쳐지고 나머지는 낡은 채 남습니다. 한 페이지에서만 최신 정보를 관리하고 개별 글에서는 그곳으로 안내하는 방식이 실수를 줄입니다.
진료과 이름을 다른 이름으로 바꿔도 본문이 그대로 통한다면 그 글은 새로 쓴 글이 아니라 기존 글의 복사본에 가깝습니다. 글을 따로 세우는 이유는 검색어를 늘리기 위해서가 아니라 설명해야 할 내용이 실제로 다르기 때문이어야 합니다.
발행 전 점검과 개정 기록
비용이나 소요 시간을 묻는 독자가 많지만 확인되지 않은 수치는 적지 않는 것이 원칙입니다. 검사마다 준비할 것이 있는지, 치료가 몇 단계로 이어지는지, 경과 확인이 필요한지처럼 사실로 확인된 구조만 설명합니다. 지역 이름은 위치와 오는 방법을 알리는 데 쓰면 충분합니다.
공개 전에는 의료광고에 해당하는 표현이 없는지, 운영 정보가 현재와 같은지를 담당자와 의료진이 함께 봅니다. 진료 내용이나 시간이 바뀌면 관련된 글을 한꺼번에 찾을 수 있도록 개정 기록을 남깁니다. 실무에서는 가장 글이 많은 분류 하나를 골라 질문 지도부터 그려 보시기 바랍니다.