사전 질문지를 두는 이유부터 분명히 합니다
법률 상담을 예약하는 화면에 질문지를 넣으면 상담 시간을 효율적으로 쓸 수 있다는 장점이 있습니다. 하지만 질문이 지나치게 많거나 민감한 내용을 처음부터 요구하면 예약을 포기하는 사람이 생깁니다. 그래서 질문지를 설계하기 전에 이 정보가 없으면 상담 준비가 불가능한지를 항목마다 따져 보아야 합니다. 상담 준비에 꼭 필요하지 않은 정보는 예약 단계에서 받지 않고, 상담 현장에서 필요할 때 묻는 쪽이 이용자에게도 부담이 적습니다.
질문의 순서도 중요합니다. 쉽게 답할 수 있는 선택형 항목을 앞에 두고 민감한 항목은 뒤에 두면 중간에 그만두는 사람이 줄어듭니다. 각 항목 옆에는 왜 묻는지 짧게 설명해 이용자의 불안을 덜어 주세요.
꼭 필요한 항목은 상담의 방향을 정하는 정보입니다
예약 단계에서 확인할 만한 항목은 상담하려는 주제의 큰 갈래, 현재 진행 중인 절차가 있는지, 받은 문서가 있는지, 희망하는 상담 방식과 시간 정도입니다. 이 정도만 알아도 담당자가 어떤 준비를 해야 하는지 대략 정할 수 있습니다. 사건의 자세한 경위나 상대방에 대한 정보, 구체적인 금액은 예약 화면이 아니라 상담에서 다루는 것이 안전합니다. 선택형 항목을 중심으로 만들고 직접 쓰는 칸은 한 곳으로 제한하면 입력 부담을 크게 줄일 수 있습니다.
받지 않기로 한 정보가 실수로 수집되었을 때 지우는 절차도 미리 정합니다. 누가 확인하고 언제까지 삭제하는지가 정해져 있으면 문제가 생겨도 빠르게 대응할 수 있습니다.
받지 않기로 정한 정보를 문서로 남깁니다
주민등록번호, 계좌 정보, 자녀의 상세한 신상처럼 예약에 필요하지 않은 정보는 처음부터 받지 않는다고 정해 두고 그 기준을 문서로 남깁니다. 이용자가 자유 입력란에 민감한 정보를 적어 보내는 경우를 대비해 입력란 옆에 적지 않아도 되는 정보의 예를 안내하는 방법도 있습니다. 담당자가 바뀌어도 같은 기준이 유지되도록 내부 지침에 명시해 두세요.
외부 업체의 예약 도구를 사용한다면 그곳에 정보가 저장되는지, 어느 범위의 직원이 열람할 수 있는지도 확인해 안내에 반영합니다. 도구를 바꿀 때에는 기존 정보의 이전과 삭제 방법을 먼저 점검하세요.
개인정보 안내는 화면 안에서 바로 읽을 수 있게 합니다
개인정보를 어떤 목적으로 얼마나 오래 보관하는지는 긴 약관 속에 숨기지 말고 질문지 바로 옆에서 확인할 수 있게 합니다. 동의 여부를 선택하는 화면과 실제로 수집하는 항목이 서로 일치하는지도 점검해야 합니다. 상담이 이루어지지 않은 예약 정보는 일정 기간이 지나면 지우는 규칙을 정하고, 그 내용을 이용자에게 알려 주면 신뢰를 높일 수 있습니다.
안내 문구는 법률 용어를 줄이고 일상적인 말로 쓰면 읽는 사람의 이해가 쉬워집니다. 다만 쉬운 표현을 쓰다가 의미가 달라지지 않도록 전문가가 마지막으로 확인합니다.
안내 문구가 결과를 약속하는 것처럼 읽히지 않게 합니다
질문지 앞뒤에 놓는 안내 문구는 상담이 어떤 결과로 이어질지 단정하지 않아야 합니다. 질문지를 작성했다고 해서 사건의 방향이 정해지는 것이 아니며, 개별 사건의 판단은 상담에서 전문가가 확인한다는 점을 한 문장으로 밝혀 둡니다. 급한 기한이 걸린 문서를 받은 경우에는 예약을 기다리지 말고 전화로 먼저 연락하도록 안내하는 문구도 도움이 됩니다.
질문지를 바꾼 뒤에는 예약 완료율이 어떻게 달라졌는지 기록해 다음 수정의 근거로 삼습니다. 작은 변경도 날짜와 함께 남겨 두면 효과를 비교하기 쉽습니다.
스마트폰에서 끝까지 입력해 보며 다듬습니다
질문지는 스마트폰에서 처음부터 끝까지 직접 입력해 보아야 문제를 발견할 수 있습니다. 선택 항목이 작아 누르기 어렵거나, 입력 도중 화면이 초기화되는 일이 흔하기 때문입니다. 예약 완료까지 걸리는 시간이 길다면 항목을 줄이거나 단계를 나누어 부담을 낮추시기 바랍니다.
마지막으로 질문지의 목적은 이용자를 심사하는 것이 아니라 상담 준비를 돕는 것임을 화면 문구에서도 느낄 수 있도록 해야 합니다. 친절하고 중립적인 어조로 질문을 쓰면 처음 상담을 받는 사람도 안심하고 예약 단계를 마칠 수 있습니다.