같은 사이트에 서로 다른 세 부류가 들어옵니다
안과를 소개하는 사이트를 점검할 때 첫 화면의 문구와 키워드만 살피면 정작 중요한 부분을 놓칩니다. 이 사이트를 찾는 사람은 적어도 세 부류로 나뉩니다. 시력이 예전 같지 않다고 느끼는 사람, 눈이 시리거나 뻑뻑해서 검사를 알아보는 사람, 여러 시력교정 방법을 놓고 비교하는 사람입니다.
세 부류는 같은 단어로 검색하더라도 원하는 답이 다릅니다. 이들을 모두 하나의 소개 페이지로 안내하면 방문자는 필요한 설명을 찾기 위해 메뉴를 여러 번 오가야 하고, 그 사이에 떠나는 사람이 생깁니다.
방문자의 부류는 문의 기록과 검색어 유형을 정리하면 추정이 아니라 관찰에 가깝게 나눌 수 있습니다. 개인 정보를 제외하고 질문의 종류만 세어도 어떤 부류가 자주 오는지 드러납니다.
대표 질문을 정해 직접 따라가 봅니다
점검은 부류마다 대표 질문 하나를 정하는 것에서 시작합니다. 예를 들어 "시력이 떨어졌을 때 어떤 검사를 받는가", "눈이 자주 불편한데 언제 진료를 알아봐야 하는가" 같은 질문입니다. 그 질문을 가진 사람이 되어 홈페이지의 첫 화면에서 출발해 답이 있는 페이지까지 몇 번의 이동이 필요한지 직접 세어 봅니다.
이동 횟수가 많거나 메뉴 이름만으로 답의 위치를 짐작하기 어렵다면 고칠 지점이 보입니다. 메뉴의 단어를 방문자의 언어에 가깝게 바꾸거나, 관련 있는 페이지끼리 서로 연결하는 것이 대표적인 개선 방법입니다.
경로를 따라갈 때는 휴대전화와 컴퓨터 화면을 모두 사용하고, 사이트에 익숙하지 않은 사람에게 같은 과제를 부탁해 보는 방법도 유용합니다. 담당자는 익숙해서 보지 못하는 막힘을 처음 보는 사람은 바로 발견합니다.
분야 페이지는 범위와 준비 사항을 먼저 적습니다
진료 분야를 설명하는 페이지에는 그 분야가 무엇을 다루는지, 상담 전에 확인하면 좋은 사항이 무엇인지를 앞쪽에 둡니다. 검사를 알아보는 방문자에게는 검사의 종류가 눈 상태에 따라 달라질 수 있다는 점과, 소요 시간과 준비 사항은 해당 병원의 안내를 확인해야 한다는 점이 필요합니다.
시력교정을 다루는 글이라면 여러 방법을 나열해 권하기보다, 적합 여부를 판단하는 데 왜 검사가 필요한지와 선택하기 전에 의료진에게 어떤 질문을 하면 좋은지를 설명하는 쪽이 사실에 가깝습니다. 누구에게나 가능하다는 인상을 주는 문장은 피해야 합니다.
검색 결과의 약속과 본문의 답을 맞춥니다
검색 화면에 보이는 제목과 설명은 본문이 실제로 제공하는 내용과 같은 약속을 해야 합니다. 제목이 검사 절차를 다룬다고 했으면 본문 첫머리에서 절차의 범위를 알려 주고, 비용이나 회복을 다룬다면 개인에 따라 달라진다는 점과 확인 방법을 함께 적습니다.
글 중간에 의료진 소개나 위치, 예약 안내를 넣을 때에도 정보성 질문의 답을 가리지 않는지 확인합니다. 작은 화면에서 글자가 읽기 편한지, 안내 버튼이 쉽게 눈에 들어오는지는 실제 기기로 열어 보아야 알 수 있습니다.
오류와 중복은 눈에 잘 띄지 않습니다
노출 여부 확인만으로는 점검이 끝나지 않습니다. 진료 페이지가 정상적으로 열리는지, 이미 바뀐 진료 시간이 남아 있지 않은지, 상담 버튼이 눌리는지, 같은 설명이 여러 주소에 반복되어 있지 않은지를 함께 확인합니다. 이런 문제는 방문자가 겪고 나서야 알려지는 경우가 많으므로 정기 점검 목록에 넣어 두는 것이 좋습니다.
증상 설명에서 관련 진료 안내로 넘어가는 내부 링크를 둘 때에는 읽는 사람이 다음에 궁금해할 내용을 기준으로 고릅니다. 서로 다른 질문에 같은 문서를 되풀이해 연결하면 링크의 의미가 사라집니다.
발견한 문제는 심각도와 수정 난이도로 나누어 우선순위를 정합니다. 연결이 끊긴 상담 버튼이나 낡은 진료 시간처럼 방문자의 행동을 막는 문제가 먼저입니다.
숫자보다 방문자의 이해를 기록합니다
검색 순위가 좋아졌다는 표현은 방문자가 무엇을 얻었는지를 설명하지 못합니다. 유입된 사람이 필요한 정보를 읽고 진료 전에 확인할 질문을 갖게 되었는지, 어느 페이지에서 가장 많이 이탈하는지를 보고 내용을 고쳐야 합니다. 이탈이 많은 페이지는 제목이 약속한 답이 늦게 나오거나 다음 안내로 가는 길이 보이지 않는 경우가 많습니다.
치료 선택과 회복의 정도는 홈페이지의 문장만으로 정할 수 없습니다. 눈 상태와 생활 환경은 사람마다 다르므로, 안내문에는 개인별 검사를 거쳐 상담해야 한다는 점을 분명히 남기고 구체적인 판단은 진료에서 확인하도록 안내하는 것이 안전합니다.