같은 주제도 독자에 따라 다른 글이 됩니다
정보 글을 기획할 때 주제는 정했는데 누구를 위한 글인지는 정하지 않는 경우가 많습니다. 하나의 개념을 막 접한 사람과 이미 여러 선택지를 놓고 비교하는 사람은 필요로 하는 설명이 다릅니다. 앞의 사람에게는 용어의 뜻과 전체 흐름이 필요하고, 뒤의 사람에게는 선택을 가르는 조건과 예외가 필요합니다.
독자의 범위가 정해지지 않은 글은 두 방향으로 어긋나기 쉽습니다. 기초 설명을 길게 이어 가다가 결정에 필요한 조건을 빠뜨리거나, 처음부터 전문 용어를 꺼내 입문자를 놓치는 것입니다. 이를 막는 가장 간단한 방법은 발행 전에 "이 글은 어떤 질문에 답을 얻으려는 사람을 위한 것인가"를 한 문장으로 써 보는 것입니다.
반복되는 질문에서 독자의 말을 찾습니다
문장을 쓰기 전에 기존 문의와 검색에서 자주 보이는 표현을 모아 봅니다. 내부 담당자가 쓰는 업무 용어와 이용자가 쓰는 일상어가 다르다면, 제목에는 이용자가 알아볼 말을 쓰고 본문에서 정확한 용어를 연결해 설명합니다. 이렇게 하면 검색하는 사람은 자기 말로 글을 발견하고, 읽다가 정식 용어까지 알게 됩니다.
독자를 연령이나 성별 같은 속성으로 나누는 것만으로는 부족합니다. 지금 알고 있는 정보가 무엇이고 다음에 내려야 할 선택이 무엇인지를 기준으로 살펴야 합니다. 근거 없이 독자 유형을 만들어 놓고 개인의 의도를 단정하는 일은 하지 않아야 합니다.
독자 범위 문장은 길 필요가 없습니다. "이 글은 서비스를 처음 알아보며 준비 서류를 궁금해하는 사람을 위한 것이다"처럼 대상, 단계, 질문이 모두 들어 있으면 충분합니다. 이 문장을 기획 메모의 맨 윗줄에 적어 두면 집필자와 검토자가 같은 기준으로 글을 읽게 되어 수정 과정의 의견 차이도 줄어듭니다.
글 하나의 범위를 좁히는 방법
범위는 질문의 단계로 좁힙니다. 처음 방문하는 사람이 준비할 서류를 알고 싶어 한다면 절차의 조건, 확인할 경로, 문의할 곳을 순서대로 정리합니다. 이미 서비스를 이용 중인 사람이 변경 사항을 확인하려 한다면 이전과 달라진 부분을 맨 앞에 보여 주는 편이 맞습니다.
두 독자를 한 문서에 함께 담아야 한다면 소제목과 짧은 안내 문장으로 갈림길을 분명하게 표시합니다. "처음 이용하신다면 아래 첫 번째 항목을, 이미 이용 중이시라면 두 번째 항목을 확인하세요"처럼 독자가 자기 위치를 찾게 해 주면 됩니다.
처음 읽는 사람의 눈으로 확인하기
글을 쓴 뒤에는 그 주제를 처음 접하는 사람이 첫 화면에서 자기 질문을 찾을 수 있는지 확인합니다. 내부 직원은 익숙한 표현을 그냥 지나치므로, 처음 읽는 동료에게 제목만 보여 주고 어떤 내용을 기대하는지 물어보는 방법이 유용합니다. 기대한 내용과 실제 답이 다르면 제목이나 본문의 범위를 조정합니다. 글의 길이나 읽는 시간이 길다는 이유만으로 충분하다고 판단하지는 않습니다.
작성한 문장을 목차와 대조하는 것도 방법입니다. 목차의 항목 가운데 독자 범위 문장과 연결되지 않는 항목이 있다면 다른 글로 옮기거나 과감히 줄입니다. 분량을 채우려고 곁가지 설명을 붙이면 정작 독자가 찾는 답이 묻혀 버리기 때문입니다.
독자 범위는 중복을 가르는 기준이기도 합니다
독자 범위는 새 글과 기존 글이 겹치는지를 판단하는 기준으로도 쓰입니다. 기존 문서가 같은 질문에 이미 답하고 있다면 수식어를 바꿔 새 글을 만들기보다 오래된 정보를 갱신하는 편이 낫습니다. 새 글은 다른 단계의 질문과 판단 조건을 실제로 제공할 때 추가합니다. 이 기준을 지키면 목록에 비슷한 제목이 늘어나도 각 글의 역할을 설명할 수 있습니다.
발행 뒤 문의로 범위를 다시 맞추기
이 점검은 매달 같은 날짜에 정해 두면 잊지 않고 이어 갈 수 있습니다.
글을 공개한 뒤에는 들어오는 문의를 살펴 예상한 독자와 실제 독자가 같은지 확인합니다. 입문자를 위한 글에 고급 조건을 묻는 문의가 반복된다면 상세 안내로 가는 길을 보강하고, 선택 단계의 글에 용어 설명을 묻는 문의가 많다면 기초 글로 연결합니다. 독자 설정은 한 번 만들어 두는 가상의 인물상이 아니라 실제 질문과 이용 흐름에 따라 계속 고쳐 가는 편집 기준입니다.